Sky Pay-TV verzettelt sich – oder: Mit FileMaker wäre das nicht passiert…

sky Pay-TV sendet falsche Smartcard. Ein Datenbankproblem?Da ruft mich ein langjähriger Freund an und schenkt mir einen Gutschein für 12 Monate Sky-Welt und bis zum Jahresende kostenlos alle HD-Programme. Obwohl ich selbst pro Woche nur auf ein paar Fernsehstunden komme – immerhin vier neue Kindersender, und dank der HD-Sender bleibt mir sogar die Bundesliga-Hinrunde nicht verborgen. Auch die Anschlußgebühr und Versandkosten waren inklusive, und der erforderliche Digital-Receiver wurde nebst Smartcard kostenlos frei Haus geliefert. Hey, auf diese Weise und gänzlich ohne Kosten in die Sky-Welt hineinzuschnuppern hat mir gefallen, so habe ich mich sehr darüber gefreut und den Gutschein dankend eingelöst.

Bei der telefonischen Einlösung des Gutscheins wurde ich gefragt, ob ich über einen Satelliten- oder Kabelanschluß verfügte, was ich mit Letzterem beantwortet habe. Nach einem „Wir freuen uns, Sie als Kunde bei Sky begrüßen zu dürfen“ freute ich mich ebenso auf die neuen Möglichkeiten. Zwei Tage später erhielt ich ein Paket mit dem (Sky/Humax) Kabelreceiver und der entsprechenden Smartcard, was für eine gut organisierte Logistik seitens Sky spricht. Nachdem ich den Receiver mit dem Display verbunden und die Smartcard in den dafür vorgesehenen Steckplatz versenkt hatte, rief ich bei der Sky Freischaltungshotline an. Diese machte einen sehr freundlichen und professionellen Eindruck und stellte mir im Rahmen der Freischaltung lustige Aufgaben wie „ziehen Sie mal die Smartcard aus dem Receiver“, „wechseln Sie mal den Sender, sehen Sie die Fehlermeldung?“ und „stecken Sie nun die Smartcard wieder in das Gerät“. Nachdem ich wenig später seine Frage, bei welchem Kabelbetreiber ich sei, mit „Kabel Deutschland“ beantwortete, war ihm endgültig klar, warum die Freischaltung nicht funktionierte. Man hatte mir versehentlich eine falsche Smartcard geschickt. Die neue würde unverzüglich versendet werden, „Austauschgebühr kostet dann 9,95 Euro. Bitte entschuldigen Sie die falsche Lieferung. Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag!“.

Abgesehen davon, daß ich es für grenzwertig halte, warum ich eine Austauschgebühr in Höhe von 9,95 Euro bezahlen soll, wenn Sky mir eine falsche Smartcard sendet, stelle ich mir die Frage, warum das überhaupt passieren kann. Soweit ich informiert bin, sind die Gebiete für Kabelnetzbetreiber bundesweit aufgeteilt, so daß es i.d.R. an einem Standort jeweils nur einen Kabelnetzbetreiber gibt. So habe ich hier lediglich Kabel Deutschland zur Auswahl, während ich in Stuttgart vermutlich bei KabelBW Kunde wäre und keine Möglichkeit hätte, zu einem anderen Kabelnetzbetreiber zu wechseln. Somit sollte es doch, vor allem in Bezug auf die langjährigen Erfahrungen von Sky/Premiere kein größeres Problem darstellen, in der Datenbank Gebiete bestimmten Kabelnetzbetreibern zuzuordnen und somit automatisch die korrekte Smartcard zu versenden.

Wenn ich sehe, welche tollen und innovativen Ideen im FileMaker-Umfeld zu bewundern sind, würde es diese Lücke bei einem FileMaker-basierten System vermutlich nicht geben… 🙂

Update: Inzwischen ist die korrekte Smartcard eingetroffen, die sich mit Hilfe der nach wie vor professionellen Hotline dieses Mal problemlos freischalten ließ. Eine Rechnung bezüglich des Austauschs habe ich bisher nicht erhalten – ich bin gespannt, ob das auch so bleibt…

Update 2 – Die Sky-Odyssee geht weiter

Nachdem die Sky-Karte eingetroffen war, versuchte Sky nun tatsächlich, 9,99 Euro Bearbeitungsgebühren für den Austausch der von Sky fehlerhaft versendeten Smartcard von meinem Konto einzuziehen. Ich widersprach dem Einzug, da ich Sky niemals eine Einzugsermächtigung erteilt habe. Dies teilte ich Sky mit, ebenso den Sachverhalt, daß Sky selbst mir eine falsche Smartcard zugesendet hat und ich es für etwas befremdlich halte, warum der Kunde für Fehler von Sky Gebühren bezahlen soll. Da ich Sky in der Vergangenheit keine Einzugsermächtigung erteilt habe, teilte ich Sky außerdem mit, daß ich die Forderung der Rücklastschrift- und Bearbeitungsgebühre nicht anerkenne.

Einige Wochen später meldete sich telefonisch eine Dame von mir, die mir nun erzählte, daß die Versandkostenpauschale auf jeden Fall erhoben worden wäre, auch wenn von vornherein die korrekte Smartcard versendet worden wäre. Obwohl das schlichtweg eine Lüge ist, denn auf meinem Gutschein steht „keine Versandkosten“, wollte ich die Sache vom Tisch haben und habe der Dame gesagt, sie solle mir nun einen Beleg für die Versandkostenpauschale zusenden.

Auf eine neue Rechnung über 9,99 Euro warte ich bis heute vergebens. Statt dessen habe ich nun zwei weitere Schreiben von Sky erhalten, die an Unverschämtheit kaum noch zu toppen sind. Das erste Schreiben fängt bereits mit folgendem Betreff an:

Sehen Sie nicht länger schwarz, Sondern genießen Sie wieder Sky.

In diesem Schreiben teilt man mir mit, daß Sky bisher keinen Zahlungseingang der offenen Forderung verzeichnen konnte und bietet mir gleich darunter an, einen 12-Monatsvertrag über zwei Premiumpakete zum Preis von 24,90 Euro zu abonnieren. Dieses Angebot würde eine Woche lang zur Verfügung stehen.

Kommen wir zum zweiten Schreiben, das einen Tag später im Briefkasten lag:

3. Mahnung

wir weisen Sie hiermit letztmalig darauf hin, dass Sie mit Ihren Zahlungen im Verzug sind und fordern Sie zur Zahlung des offenen Betrags von 30,91 Euro auf […] (9,99 Euro Versandkostenpauschale, 3,01 Euro Rücklastschriftgebühr, 10 Euro Bearbeitungsgebühr, 8 Euro Mahngebühr)

Bei Sky scheint man sich also weder an die telefonischen Vereinbarungen zu halten, noch schriftliche Einschreiben von Kunden zur Kenntnis zu nehmen, in dem ich eindeutig darauf hingewiesen habe, daß ich die Rücklastschrift- und Bearbeitungsgebühr nicht anerkenne, da ich nie eine Einzugsermächtigung erteilt habe. Ebenso wird mir nicht wie vereinbart ein neuer Beleg über 9,99 Euro zugesendet. Statt dessen läuft einfach die Mahnschleife fröhlich weiter und produziert weitere Mahngebühren. Bravo Sky, sehr professioneller Umgang mit Kunden!

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