Un ami de longue date m'appelle et m'offre un bon pour 12 mois de Sky-Welt et toutes les chaînes HD gratuites jusqu'à la fin de l'année. Bien que je n'arrive moi-même qu'à quelques heures de télévision par semaine - tout de même quatre nouvelles chaînes pour enfants, et grâce aux chaînes HD, même le premier tour de la Bundesliga ne m'échappe pas. Les frais de connexion et d'expédition étaient également inclus, et le récepteur numérique nécessaire ainsi que la carte à puce ont été livrés gratuitement à domicile. J'ai apprécié de pouvoir découvrir le monde de Sky de cette manière et sans aucun frais, j'en ai donc été très heureux et j'ai utilisé le bon avec gratitude.
Lors de l'encaissement du bon par téléphone, on m'a demandé si je disposais d'un raccordement satellite ou câble, ce à quoi j'ai répondu par la deuxième réponse. Après un "Nous sommes heureux de vous accueillir comme client chez Sky" je me réjouissais tout autant de ces nouvelles possibilités. Deux jours plus tard, j'ai reçu un paquet contenant le récepteur câble (Sky/Humax) et la carte à puce correspondante, ce qui témoigne d'une logistique bien organisée de la part de Sky. Après avoir connecté le récepteur à l'écran et inséré la carte à puce dans l'emplacement prévu à cet effet, j'ai appelé la hotline d'activation de Sky. Celle-ci m'a donné une impression très amicale et professionnelle et m'a posé des tâches amusantes dans le cadre de l'activation, telles que "Retirez la carte à puce du récepteur"., "changez de chaîne, vous voyez le message d'erreur ?" et "Remettez la carte à puce dans l'appareil.". Un peu plus tard, après avoir répondu à sa question sur le câblo-opérateur auquel j'étais affilié, je lui ai dit que je n'avais pas de problème. "Câble Allemagne" il a définitivement compris pourquoi l'activation ne fonctionnait pas. On m'avait envoyé par erreur une mauvaise carte à puce. La nouvelle sera envoyée immédiatement, "Les frais d'échange s'élèvent alors à 9,95 euros. Veuillez excuser cette erreur de livraison. Je vous souhaite une bonne journée" !.
Outre le fait que je trouve limite la raison pour laquelle je dois payer des frais de remplacement de 9,95 euros si Sky m'envoie une mauvaise carte à puce, je me demande pourquoi cela peut arriver. D'après mes informations, les zones des câblo-opérateurs sont réparties dans toute l'Allemagne, de sorte qu'il n'y a en général qu'un seul câblo-opérateur à un endroit donné. Ainsi, ici, je n'ai le choix qu'entre Kabel Deutschland, alors qu'à Stuttgart, je serais probablement client de KabelBW et n'aurais pas la possibilité de changer de câblo-opérateur. Ainsi, compte tenu de la longue expérience de Sky/Premiere, l'attribution de zones à des câblo-opérateurs spécifiques dans la base de données et l'envoi automatique de la bonne carte à puce ne devraient pas poser de problème majeur.
Quand je vois les idées formidables et innovantes que l'on peut admirer dans l'environnement FileMaker, cette lacune n'existerait probablement pas avec un système basé sur FileMaker... 🙂
Mise à jour : Entre-temps, j'ai reçu la bonne carte à puce, qui a été activée sans problème cette fois-ci grâce à la hotline toujours aussi professionnelle. Je n'ai pas encore reçu de facture concernant le remplacement - je me demande s'il en sera toujours ainsi...
Mise à jour 2 - L'odyssée de Sky se poursuit
Après avoir reçu la carte Sky, Sky a effectivement essayé de prélever sur mon compte 9,99 euros de frais de traitement pour le remplacement de la carte à puce envoyée par Sky par erreur. Je me suis opposé au prélèvement, car je n'ai jamais donné d'autorisation de prélèvement à Sky. J'en ai informé Sky, ainsi que du fait que Sky elle-même m'avait envoyé une mauvaise carte à puce et que je trouvais quelque peu étrange que le client doive payer des frais pour des erreurs de Sky. Comme je n'ai pas donné d'autorisation de prélèvement à Sky par le passé, j'ai également informé Sky que je n'acceptais pas la demande de frais de rejet de débit et de frais de traitement.
Quelques semaines plus tard, une dame m'a contacté par téléphone et m'a dit que les frais d'envoi forfaitaires avaient été facturés dans tous les cas, même si la bonne carte à puce avait été envoyée dès le départ. Bien qu'il s'agisse d'un mensonge pur et simple, car mon bon d'achat indique "pas de frais d'envoi", j'ai voulu mettre fin à cette affaire et j'ai dit à la dame de m'envoyer un justificatif pour les frais d'envoi forfaitaires.
J'attends toujours en vain une nouvelle facture de 9,99 euros. Au lieu de cela, j'ai reçu deux autres courriers de Sky, dont l'insolence n'a guère d'égal. La première lettre commence déjà par l'objet suivant :
Ne voyez plus les choses en noir, profitez à nouveau de Sky.
Dans cette lettre, on m'informe que Sky n'a pas encore pu enregistrer le paiement de la créance impayée et, juste en dessous, on me propose de m'abonner à un contrat de 12 mois pour deux packs premium au prix de 24,90 euros. Cette offre serait disponible pendant une semaine.
Passons à la deuxième lettre, reçue un jour plus tard dans la boîte aux lettres :
3ème rappel
Nous vous informons par la présente, pour la dernière fois, que vous êtes en retard dans vos paiements et nous vous demandons de payer le montant impayé de 30,91 euros [...] (9,99 euros de frais d'expédition forfaitaires, 3,01 euros de frais de rejet de débit, 10 euros de frais de traitement, 8 euros de frais de rappel).
Chez Sky, on ne semble donc ni respecter les accords téléphoniques, ni prendre connaissance des lettres recommandées écrites par les clients, dans lesquelles j'ai clairement indiqué que je ne reconnaissais pas les frais de rejet de débit et de traitement, puisque je n'ai jamais donné d'autorisation de prélèvement. De même, on ne m'envoie pas, comme convenu, un nouveau justificatif de 9,99 euros. Au lieu de cela, la boucle de rappel continue à tourner joyeusement et à produire d'autres frais de rappel. Bravo Sky, un traitement très professionnel des clients !
Idem, seulement chez moi après résiliation 😉 Voir lien indiqué.