Een vriend van vele jaren belt me op en geeft me een voucher voor 12 maanden Sky World en alle HD-programma's gratis tot het einde van het jaar. Ook al krijg ik maar een paar uur tv per week - vier nieuwe kinderzenders, per slot van rekening, en dankzij de HD-kanalen kan ik zelfs de eerste helft van de Bundesliga kijken. De aansluitkosten en leveringskosten waren ook inbegrepen en de benodigde digitale ontvanger en smartcard werden gratis geleverd. Hé, ik vond het leuk om op deze manier en helemaal gratis te kunnen proeven van de Sky-wereld, dus ik was erg blij en heb de voucher dankbaar ingewisseld.
Toen ik belde om de voucher in te wisselen, werd me gevraagd of ik een satelliet- of kabelverbinding had, waarop ik met het laatste antwoordde. Na een "We kijken ernaar uit om je als Sky-klant te verwelkomen" Ik keek ook uit naar de nieuwe mogelijkheden. Twee dagen later ontving ik een pakket met de (Sky/Humax) kabelontvanger en de bijbehorende smartcard, wat duidt op een goed georganiseerde logistiek van Sky. Nadat ik de ontvanger op het scherm had aangesloten en de smartcard in de daarvoor bestemde sleuf had gestoken, belde ik de Sky activeringshotline. Ze maakten een zeer vriendelijke en professionele indruk en gaven me leuke opdrachten tijdens het activeringsproces zoals "Trek de smartcard uit de ontvanger"., "Verander het kanaal, kun je de foutmelding zien?" en "Plaats nu de smartcard terug in het apparaat".. Nadat ik zijn vraag over bij welke kabelmaatschappij ik was even later beantwoordde met "Kabel Deutschland realiseerde hij zich eindelijk waarom de activering niet werkte. Ik had per ongeluk de verkeerde smartcard toegestuurd gekregen. De nieuwe zou meteen worden opgestuurd, "Omruilkosten bedragen dan 9,95 euro. Gelieve ons te verontschuldigen voor de verkeerde levering. Ik wens u een prettige dag!".
Afgezien van het feit dat ik het op het randje vind waarom ik 9,95 euro vervangingskosten zou moeten betalen als Sky me de verkeerde smartcard stuurt, vraag ik me af waarom dit überhaupt kan gebeuren. Voor zover ik weet zijn de gebieden voor kabelnetbeheerders landelijk opgedeeld, zodat er meestal maar één kabelnetbeheerder is op één locatie. Hier heb ik dus alleen Kabel Deutschland om uit te kiezen, terwijl ik in Stuttgart waarschijnlijk KabelBW-klant zou zijn en niet de mogelijkheid zou hebben om naar een andere kabelnetexploitant over te stappen. Dit betekent dat het geen groot probleem zou moeten zijn, zeker gezien de jarenlange ervaring van Sky/Premiere, om gebieden toe te wijzen aan specifieke kabelnetbeheerders in de database en zo automatisch de juiste smartcard te versturen.
Als ik zie wat voor geweldige en innovatieve ideeën er in de FileMaker-omgeving te bewonderen zijn, dan zou deze kloof waarschijnlijk niet bestaan in een op FileMaker gebaseerd systeem... 🙂
Update: Inmiddels is de juiste smartcard gearriveerd, die deze keer zonder problemen is geactiveerd met behulp van de nog steeds professionele hotline. Ik heb nog geen factuur ontvangen voor de vervanging - ik ben benieuwd of dat zo blijft...
Update 2 - De Sky odyssee gaat verder
Nadat de Sky-kaart was aangekomen, probeerde Sky mijn rekening te debiteren met een verwerkingsbedrag van 9,99 euro voor het vervangen van de smartcard die Sky verkeerd had verzonden. Ik maakte bezwaar tegen de afschrijving, omdat ik Sky nooit toestemming had gegeven voor automatische incasso. Ik heb Sky hiervan op de hoogte gesteld, evenals van het feit dat Sky mij zelf de verkeerde smartcard had gestuurd en dat ik het een beetje vreemd vond dat de klant kosten zou moeten betalen voor fouten van Sky. Omdat ik Sky in het verleden geen toestemming heb gegeven voor automatische incasso, heb ik Sky ook geïnformeerd dat ik de claim voor automatische incasso en verwerkingskosten niet accepteer.
Een paar weken later kreeg ik een dame aan de telefoon die me vertelde dat de forfaitaire verzendkosten hoe dan ook in rekening zouden zijn gebracht, zelfs als de juiste smartcard was opgestuurd. Hoewel dit gewoon een leugen is, want op mijn voucher staat "geen verzendkosten", wilde ik de zaak uit de wereld helpen en zei tegen de dame dat ze me een bon voor de verzendkosten moest sturen.
Ik wacht nog steeds tevergeefs op een nieuwe factuur van 9,99 euro. In plaats daarvan heb ik nu weer twee brieven van Sky ontvangen die qua brutaliteit bijna niet te overtreffen zijn. De eerste brief begint met het volgende onderwerp:
Stop met zwart zien en begin weer van Sky te genieten.
In deze brief wordt mij meegedeeld dat Sky nog geen betaling voor het uitstaande bedrag heeft ontvangen en mij een contract van 12 maanden aanbiedt voor twee premiumpakketten voor de prijs van 24,90 euro. Dit aanbod zou een week geldig zijn.
Laten we verder gaan met de tweede brief, die een dag later in de brievenbus viel:
3e herinnering
Hierbij informeren wij u voor de laatste keer dat u een betalingsachterstand heeft en verzoeken wij u het openstaande bedrag van EUR 30,91 [...] (EUR 9,99 vaste verzendkosten, EUR 3,01 retourkosten, EUR 10 verwerkingskosten, EUR 8 herinneringskosten) te betalen.
Sky lijkt zich niet aan de telefonisch gemaakte afspraken te houden en neemt ook geen notitie van de aangetekende brieven van klanten waarin ik duidelijk heb aangegeven dat ik de retournota en verwerkingskosten niet accepteer, omdat ik nooit een machtiging voor automatische incasso heb afgegeven. Ik kreeg ook geen nieuwe bon voor 9,99 euro toegestuurd, zoals afgesproken. In plaats daarvan blijft de herinneringslus gewoon vrolijk doorlopen en nog meer herinneringskosten opleveren. Bravo Sky, zeer professionele manier om met klanten om te gaan!
Idem, alleen voor mij na annulering 😉 Zie link.