Některá rozhodnutí živnostníci rádi odkládají, protože jsou nevýhodná. Změna poskytovatele hostingu je bezpochyby jedním z nich. Dokud webové stránky fungují, e-maily přicházejí a faktury se platí, myslíte si: Proč sahat na něco, co funguje?
Někdy si ale příliš pozdě uvědomíte, že "fungující" už neznamená "správné". Můj poskytovatel webhostingu Hosteurope byl toho názoru, že musí své zákazníky nutit k migraci na Microsoft 365 za poplatek bez jejich aktivního souhlasu. Následuje moje zkušenost, která pro mě skončila migrací k jinému poskytovateli hostingu.
Začátek konce
Byl jsem dlouholetým zákazníkem HostEurope. Byl to klidný obchodní vztah - věcný, neagresivní, zaplatili jste, dodali. A pak přišel první e-mail: Chtěli v budoucnu přejít na poštovní účty Microsoft Exchange. To bylo asi před půl rokem. Druhý e-mail následoval před týdnem, pak další tři dny před termínem.
Celkem možná čtyři nebo pět upozornění - slušně formulovaných, ale nenápadných - alespoň mezi více než 1100 e-maily, které mám nyní v rámci Hosteurope uložené ve schránce. Čtu je stejně, jako se čtou systémové e-maily: napůl pozorně, napůl s myšlenkou "budu se na to muset podívat později". Ale to "později" nikdy nepřišlo, dokud nebylo pozdě.
Jednoho rána jsem si uvědomil, že mé e-maily budou v budoucnu uloženy v cloudu společnosti Microsoft. Přesně tak. Aniž bych kdy kdekoli aktivně kliknul na "Ano, prosím". A tehdy jsem si uvědomil: zatímco nyní se vám na internetu zobrazuje samostatná schránka se soubory cookie pro každý neviditelný sledovací pixel, společnosti HostEurope zřejmě stačí pouhé oznámení, aby převedla celé poštovní schránky s osobními údaji na americkou společnost. Zcela bez souhlasu.
Musel jsem se usmát. Něco takového je téměř hodné Loriota.
"Pane Schalle, stačí, když na chvíli přenesete svou duši, už jsme ji připravili."
"Aha. A kam můžu kliknout?"
"Nikde. O to jsme se postarali za vás."
Ochrana údajů s dvojími standardy
Upřímně se ptám sám sebe: jak to jde dohromady? Když si chci na nějaké webové stránce vyhledat recept na špagety, jsem dotázán na soubory cookie, poskytovatele třetích stran a "oprávněné zájmy". Ale pokud jde o mé obchodní e-maily - s údaji o zákaznících, fakturách, podrobnostmi o smlouvách - mám zřejmě dovoleno jednoduše migrovat. Možná je to nějak právně ošetřeno. Z lidského hlediska mi to připadá divné.
Byl bych rád, kdyby se mě někdo zeptal. Jednoduchý "Chtěl bys to?" by stačilo. Pravděpodobně bych odmítl, ale alespoň bych se rozhodl vědomě.
Nedobrovolná migrace s důsledky
Z technického hlediska proběhl přechod u společnosti HostEurope zřejmě hladce - alespoň z pohledu poskytovatele. Málo se však přihlíželo k přímému dopadu na zákazníky, jako jsem já, kteří nechtějí ukládat své e-maily v globálním cloudovém řešení. Proto mi bylo okamžitě jasné, že musím svou e-mailovou infrastrukturu kompletně přesunout k alternativnímu poskytovateli - a musím tak učinit okamžitě, abych získal zpět kontrolu nad svými komunikačními kanály. Toto rozhodnutí nebylo otázkou pohodlí, ale jednoduše digitálního sebeurčení.
V důsledku toho jsem musel zahájit celou migraci pošty ve stejný den, včetně přesunu domény, nastavení nového serveru, připojení mých registračních a licenčních serverů a nového nastavení všech účtů. Nejednalo se o plánovaný přechod, ale o ad-hoc nouzový projekt, který mi zabral celé dva pracovní dny. Došlo také ke krátkodobým poruchám - například jednotliví zákazníci se nemohli několik hodin připojit k mému licenčnímu serveru. Ne proto, že by bylo něco rozbité, ale proto, že přechod musel být proveden v tak krátkém čase, že jsem o něm nemohl včas informovat. To je nepříjemné - a dalo se tomu snadno předejít, kdyby byla společnost HostEurope lépe připravena nebo nabídla lepší možnosti.
Zrušení: 28 smluv, 28krát "Další"
Další dějství tohoto příběhu: zrušení.
Protože když už máte být zahlceni, chcete se alespoň pořádně zastavit.
Přihlásil jsem se do backendu - HIS, jak tomu HostEurope říká - a otevřel sekci "Smlouvy". A tam mě málem trefil šlak: 28 jednotlivých smluv. Každou z nich bylo třeba zrušit zvlášť. Každá s vlastní potvrzovací sekcí. Každá s malou otázkou: "Proč chcete smlouvu zrušit?".
Pokud vyberete možnost "bez specifikace", bude proces rychlejší.
Pokud odpovíte upřímně, například "Změnit poskytovatele", otevře se nové okno: Kam přecházíte? Proč přesně? Co bychom mohli zlepšit?
Napadlo mě: Co takhle zrušení jedním kliknutím?
Ale ne, klikal jsem dál jako křeček v obzvlášť důmyslně vybudovaném labyrintu. Po půl hodině jsem byl hotov.
A upřímně řečeno: vyčerpaný.
Co mě opravdu štve
Nejde o cenu. Není to ani tím, že technologie někdy vázne. Jde o nedostatek respektu.
Úcta k času zákazníka. Úcta k tomu, co ochrana dat skutečně znamená. Respekt ke skutečnosti, že ne každý, kdo provozuje doménu, chce ve svém volném čase testovat příkazy SSH.
Nikdy jsem neměl nic proti moderním systémům. Ale vadí mi, když mi někdo tiše tvrdí, že moje data budou v budoucnu uložena jinde - a že bych se měl přizpůsobit.
Problém nákladů: plíživý růst
V průběhu let se můj balíček HostEurope zdražil. Nejprve velmi mírně, pak o něco více, pak se objevily jednotlivé položky: SSL zvlášť, domény zvlášť, poštovní účty zvlášť. Nakonec vznikla suma, která už nepůsobila jako infrastruktura, ale jako kousky, které si musíte sami nacvakat dohromady - a jejichž cenu pochopíte, jen když si vedete měsíční tabulky.
Transparentnost vypadá jinak. Transparentnost znamená: stačí jeden pohled a vím, za co platím. Pokud musím projít tři nabídky a seznámit se s pěti pojmy, překročil jsem hranici.
Tiché rozloučení
Na konci této kapitoly není hněv, ale rozčarování. Dlouho jsem byl zákazníkem HostEurope a mnoho věcí bylo dobrých. Ale směr se změnil. To, co bylo dříve poskytovatelem služeb, je dnes poskytovatelem systému s vlastním plánem. A každý, kdo se do něj nehodí, je migrován, přesunut nebo přesměrován. Rozhodl jsem se, že už toho nebudu součástí.
Přesunul jsem svá data, domény a e-maily jinam - tam, kde mě vnímají jako zákazníka, nikoli jako zdroj dat. Odešel jsem tiše, ale s jasným pocitem: chci se vrátit k práci, ne k administrativě.
Nepíšu to proto, abych někoho pomlouval. HostEurope udělala spoustu věcí správně, ale ztratila ze zřetele lidi, kteří využívají jejich služby. Pro živnostníky, jako jsem já, kteří prostě musí pracovat.
Ti, kdo provozují webové stránky a poštovní účty, nechtějí dobrodružství, ale spolehlivost. Přeji HostEurope, aby tento kompas opět našli. A všem, kteří jsou tam ještě zákazníky, přeji pevné nervy - nebo ještě lépe: včasnou zálohu. Protože každý, kdo bez vyzvání posílá své e-maily do cizích mraků, nakonec ztratí z dohledu slunce.
Věc s kódem - a malé překvapení
V den přechodu jsem si řekl, že to alespoň zkusím. Chtěl jsem vědět, zda bude nový systém Exchange vůbec nějak fungovat. Vzal jsem tedy dva své poštovní účty a podle návodu je integroval do aplikace Apple Mail. Postup byl velmi jednoduchý: zadal jsem svou e-mailovou adresu, poté se objevilo okno, do kterého jsem musel zadat kód, který jsem obdržel e-mailem. Ověření proběhlo úspěšně, účet byl vytvořen - zatím vše v pořádku. Žádné e-maily však nepřišly. Žádné pípnutí. Žádné pípání. Nic.
Na jednom účtu se objevily dvě zprávy: jedna z roku 2022 a druhá z roku 2023. Odkud se náhle vzaly, ví jen Microsoft. Ale současné e-maily? Ani náhodou. Na druhém účtu bylo úplné ticho. Servery mlčely. Ve webmaileru jsem však viděl, že tam nové zprávy přicházejí - jen ne v aplikaci Apple Mail. Což znamenalo, že i tento pokus o alespoň přiměřeně hladký přechod selhal. V určitém okamžiku si říkáte, co se ještě mělo pokazit, dokud si toho někdo nevšiml.
Data v cloudu? U mě ne.
Ale i kdyby po technické stránce všechno fungovalo perfektně - a to se samozřejmě nestalo -, stejně bych v tomto bodě skončil. Protože nakonec nechci, aby mé e-maily byly uloženy v cloudu, jehož umístění, možnosti přístupu a bezpečnostní mechanismy nemohu ovlivnit ani zkontrolovat. Chci vědět, kde se moje data nacházejí. A kdo si je teoreticky může prohlížet. A jestli jsem se za ty roky něco naučil, tak to, že každý, kdo nese odpovědnost - za sebe, své zákazníky nebo svou společnost - by se neměl slepě svěřovat do rukou někoho jiného.
Na svém blogu už mám vlastní blog Články na téma datové suverenity v mém blogu. Tam jsem podrobně vysvětlil, proč se ke cloudovým službám stavím zásadně kriticky - a jaká rizika z nich plynou pro živnostníky a malé podniky. Bylo by tedy přinejmenším absurdní, kdybych ze všech lidí přesunul všechny své firemní e-maily - včetně korespondence se zákazníky, faktur a smluv - do cloudu společnosti Microsoft, aniž bych si na to stěžoval. Ne, díky. To je v rozporu se vším, co jsem v posledních letech prosazoval. A proto mi v tu chvíli bylo jasné: stahuji šňůru - úplně.
15 let věrnosti - a co zbývá?
Nebyl jsem náhodný zákazník. Byl jsem člověk, který téměř slepě důvěřoval stabilitě a službám HostEurope více než deset a půl roku. Za tu dobu jsem musel nashromáždit několik tisíc eur - prostřednictvím domén, hostingových balíčků, dalších možností a e-mailových rozšíření - které jsem tam nechal. Za tak dlouhou dobu si člověk nejen vybuduje důvěru - ale také určitou vyrovnanost: "Už to běží." A to byla pravděpodobně moje chyba.
Když si totiž uvědomíte, že vaše vlastní loajalita je v rozhodujícím okamžiku pošlapána - automatizovanými migračními procesy, špatnou komunikací a pochybnou transparentností osobních údajů -, nezůstane nakonec jen u rozčilení. Ale také pocit, že jste byli jednoduše nahraditelní.
Nucená migrace s nečekaným cílem
Nakonec mě tato vynucená migrace pošty nevedla hlouběji do cloudu, ale naopak: k úplné změně poskytovatele. Pokud mám být nucen, pak prosím správným směrem. Nyní jsem našel nového partnera pro hosting, který mi nabízí podstatně větší balík služeb - s mnohem rychlejším serverem, větší kontrolou nad mou infrastrukturou a to vše za čtvrtinovou cenu. Viděno v tomto světle, byla tato nedobrovolná eskalace nakonec možná i štěstím.
i když bych se bez těchto okolností rád obešel.
Často kladené otázky
- Co přesně se v HostEurope stalo tak závažného?
Společnost HostEurope se rozhodla migrovat všechny e-mailové účty do služby Microsoft Exchange Online - jinými slovy do cloudu společnosti Microsoft. Stávající e-mailová infrastruktura byla rychle nahrazena novým systémem, který již neběží lokálně na vlastních serverech společnosti HostEurope, ale zcela v infrastruktuře společnosti Microsoft. Pro dotčené zákazníky to znamenalo dalekosáhlou změnu - s novými procesy, přihlašovacími postupy, jinou úrovní ochrany dat a zcela odlišnými technickými požadavky. Zvláště kritické: tento přechod byl proveden bez skutečného souhlasu uživatelů. - Nebyly ze strany HostEurope žádné předchozí informace?
Ano, byly tam e-maily. První přišel asi půl roku před přechodem na euro, další následovaly několik týdnů a dní před termínem. Vzhledem k tomu, že mám na účtu celkem 28 rezervovaných smluv, však taková informace někdy zůstane bez povšimnutí - zejména proto, že HostEurope neposkytla žádné výrazné umístění ani požadavek na samostatný souhlas. Nebyl zde žádný výslovný souhlas, žádné nápadné upozornění na ovládacím panelu, žádný technický dotaz, jako např. "Chcete přesunout své e-mailové účty do cloudu společnosti Microsoft?" - Místo toho byl jednoduše změněn. - Proč je otázka ochrany dat při této migraci tak citlivá?
E-mailové účty často obsahují citlivé, osobní nebo dokonce důvěrné obchodní informace. Pokud jsou taková data outsourcována do cloudu - a navíc do infrastruktury americké společnosti - týká se to nejen technických detailů, ale také zásadních otázek suverenity dat a právní odpovědnosti. Bez aktivního opt-in je to z pohledu mnoha živnostníků a podnikatelů jednoduše nepřijatelné - zejména proto, že obecné nařízení o ochraně osobních údajů a směrnice o soukromí a elektronických komunikacích kladou na nakládání s osobními údaji vysoké nároky. - Proč jste jednoduše nepoužívali své e-mailové účty i v novém systému?
I když bych cloudové řešení nakonec nepřijal, dokonce jsem ho vyzkoušel. Do služby Apple Mail jsem integroval dva e-mailové účty podle oficiálního návodu HostEurope/Microsoft, včetně ověření pomocí jednorázového kódu. Nastavení proběhlo - ale žádné e-maily nedorazily. U jednoho účtu byly vidět jen dva staré e-maily (z roku 2022 a 2023), u druhého vůbec nic. Funkční e-mail vypadá jinak. To mě také vedlo k rozhodnutí se s poskytovatelem zcela rozloučit. - Byl získán aktivní souhlas (opt-in) pro přenos dat do cloudu?
Ne - a to je právě jeden z hlavních bodů kritiky. V každodenním digitálním životě musím dát souhlas s každým bannerem se soubory cookie, než se nastaví jakékoli sledovací údaje. Ale když se migrují celé e-mailové účty - někdy s velmi osobním a obchodně citlivým obsahem -, přenos probíhá v tichosti, bez aktivního souhlasu. To je nepřiměřené. I kdyby to bylo nějak právně ošetřeno, z etického a obchodního hlediska je to velmi sporné. - Co vám na zrušení smluv obzvlášť vadilo?
Zrušení každé jednotlivé smlouvy musí být provedeno ručně. Neexistuje žádné hromadné zrušení, žádná nabídka pro výběr z více možností - na každou smlouvu je třeba kliknout jednotlivě, prokliknout ji a potvrdit. Pokaždé jste dotázáni, proč chcete smlouvu zrušit, a to pomocí výběrových polí a dílčích položek. Pokud například kliknete na "Přejít k jinému poskytovateli", chtějí také vědět, ke kterému. Opravdu se musíte proklikat. Je to časově náročné, vtíravé a ukazuje to, jak málo se zde dbá na skutečnou orientaci na zákazníka. - Má být váš článek chápán jako zúčtování nebo "akce pomsty"?
Zcela jasně: Ne. Článek je faktickým, osobním popisem mých zkušeností jako osoby samostatně výdělečně činné, která má ve skutečnosti jiné úkoly než se zabývat hostingem a migrací pošty. Není to žádný shitstorm, ale zpráva o mých zkušenostech - psaná z pozice klidu, ale s jasným postojem. Kritika HostEurope je oprávněná a týká se konkrétních bodů, jako je transparentnost, ochrana dat, procesy podpory a technické provedení. - Co přesně se vám na cloudových e-mailových službách nelíbí?
Cloudové e-mailové služby vždy znamenají, že už přesně nevím, kde se moje data nacházejí, kdo k nim má přístup a v jakém právním rámci jsou uložena. Zejména u poskytovatelů se sídlem v USA stále panují nejasnosti ohledně možností přístupu úřadů - a to i nad rámec GDPR. Pro mě - a mnoho dalších pracovníků na volné noze, konzultantů a kreativních profesionálů - je to značná nevýhoda. Nechci, aby moje data byla uložena "někde", ale na serverech, které nejsou součástí globální korporace. - Vedli by si jiní poskytovatelé lépe?
Podobný vývoj je jistě patrný i u ostatních poskytovatelů - trend přechodu na cloud je patrný v celém odvětví. Rozhodující však je, jakým způsobem je taková migrace realizována. Zásadní je zde transparentnost, souhlas, možnost volby a blízkost k zákazníkovi. Pokud poskytovatel tyto body ignoruje nebo bagatelizuje, staví se na vedlejší kolej - zejména u zákazníků, kteří jsou technicky zdatní a cení si kontroly. Podle mého názoru provedla společnost HostEurope tuto migraci příliš technokraticky, netransparentně a povýšeně. - Proč celá věc není jen "technický detail"?
Protože to má v praxi dalekosáhlé důsledky. Pokud dojde k narušení e-mailové komunikace, pak se v případě pochybností zastaví veškerý kontakt se zákazníky. Cenové nabídky, faktury, požadavky na podporu, účetní údaje - vše se posílá e-mailem. Pokud zde poskytovatel služeb provede nejen technické změny, ale také dalekosáhlé změny v oblasti infrastruktury a ochrany dat, nejedná se již o vedlejší záležitost, ale o ústřední pilíř digitální nezávislosti. - Jak důležitá je pro vás jako osobu samostatně výdělečně činnou suverenita údajů?
Mimořádně důležité. Vedu nejen softwarovou společnost, ale také nakladatelství. V obou oblastech zpracovávám důvěrné informace - údaje o zákaznících, rukopisy, přístupové údaje, licenční informace. Pokud tato data ukládám do cloudu, jehož rámcové podmínky nemohu ovlivnit, pak se fakticky vzdávám části své profesní identity. To je možná proveditelné pro velké společnosti - ale pro mě jako podnikatele s jasným postojem to nepřipadá v úvahu. - Co byste poradil ostatním osobám samostatně výdělečně činným, které nyní stojí před podobným rozhodnutím?
Doporučuji věnovat čas pochopení věcí, i když se zdají být technické. Rozhodnutí pro poskytovatele nebo proti němu by nemělo být založeno pouze na ceně a rychlosti, ale také na transparentnosti, kontrole a integritě. Pokud chcete zůstat dlouhodobě nezávislí, musíte se včas zabývat otázkami, jako je suverenita dat, řízení přístupu, strategie zálohování a technické závislosti. A pokud poskytovatel - jako v tomto případě - prosazuje změny bez jasného dialogu, je možná načase obchodní vztah zpochybnit.