Er zijn beslissingen die zelfstandigen graag uitstellen omdat ze lastig zijn. Veranderen van hostingprovider is daar ongetwijfeld één van. Zolang de websites draaien, de e-mails binnenkomen en de facturen betaald worden, denk je: Waarom iets aanraken dat werkt?
Maar soms besef je te laat dat "werken" niet langer "goed" betekent. Mijn webhostingprovider Hosteurope was van mening dat het zijn klanten moest dwingen om tegen betaling te migreren naar Microsoft 365 zonder hun actieve toestemming. Hieronder volgt mijn ervaring, die voor mij eindigde met een migratie naar een andere hostingprovider.
Het begin van het einde
Ik was jarenlang klant bij HostEurope. Het was een kalme zakelijke relatie - zakelijk, niet lastig, je betaalde, zij leverden. En toen kwam de eerste e-mail: Ze wilden de mailaccounts in de toekomst overschakelen op Microsoft Exchange. Dat was ongeveer zes maanden geleden. Een week geleden volgde een tweede e-mail en drie dagen voor de deadline nog een.
Misschien vier of vijf meldingen in totaal - beleefd geformuleerd, maar onopvallend - in ieder geval onder de meer dan 1100 e-mails die ik nu in mijn inbox heb opgeslagen in het kader van Hosteurope. Ik las ze zoals je systeem e-mails leest: half aandachtig, half met de gedachte "ik moet er later naar kijken". Maar dat "later" kwam nooit totdat het te laat was.
Toen, op een ochtend, realiseerde ik me dat mijn e-mails voortaan in de Microsoft-cloud zouden worden opgeslagen. Zomaar. Zonder dat ik ooit ergens actief op "Ja, graag" had geklikt. En toen realiseerde ik me: terwijl je nu een aparte cookiebox krijgt voor elke onzichtbare tracking pixel op het internet, is een simpele mededeling blijkbaar genoeg voor HostEurope om hele mailboxen met persoonlijke gegevens over te dragen aan een Amerikaans bedrijf. Helemaal zonder toestemming.
Ik moest glimlachen. Zoiets is bijna Loriot-waardig.
"Meneer Schall, u hoeft alleen maar even uw ziel te migreren, we hebben het al voorbereid."
"Ik begrijp het. En waar kan ik klikken?"
"Nergens. Daar hebben we al voor gezorgd."
Gegevensbescherming met twee maten en twee gewichten
Ik vraag me eerlijk af: hoe past dit bij elkaar? Als ik op een willekeurige website een recept voor spaghetti wil opzoeken, krijg ik vragen over cookies, externe providers en "legitieme belangen". Maar als het gaat om mijn zakelijke e-mails - met klantgegevens, facturen, contractgegevens - mag ik blijkbaar gewoon migreren. Misschien is dit op de een of andere manier wettelijk gedekt. Vanuit menselijk oogpunt lijkt het vreemd.
Ik had het graag gevraagd. Een eenvoudige "Wil je dat?" genoeg zou zijn geweest. Ik zou waarschijnlijk hebben geweigerd, maar ik zou de beslissing tenminste bewust hebben genomen.
Onvrijwillige migratie met gevolgen
Technisch gezien verliep de overgang bij HostEurope blijkbaar vlekkeloos - althans vanuit het oogpunt van de provider. Er werd echter weinig rekening gehouden met de directe gevolgen voor klanten zoals ik, die hun e-mails niet willen opslaan in een wereldwijde cloudoplossing. Het was voor mij dan ook meteen duidelijk dat ik mijn e-mailinfrastructuur volledig moest verhuizen naar een alternatieve provider - en wel onmiddellijk om weer controle te krijgen over mijn communicatiekanalen. Deze beslissing was geen kwestie van gemak, maar gewoon van digitale zelfbeschikking.
Als gevolg daarvan moest ik de hele mailmigratie op dezelfde dag opstarten, inclusief het verhuizen van het domein, het opzetten van een nieuwe server, het aansluiten van mijn registratie- en licentieservers en het opnieuw instellen van alle accounts. Dit was geen geplande overgang, maar een ad-hoc noodproject dat me twee volle werkdagen kostte. Er waren ook kortdurende verstoringen, bijvoorbeeld individuele klanten die een paar uur lang geen verbinding konden maken met mijn licentieserver. Niet omdat er iets kapot was, maar omdat de omschakeling op zo'n korte termijn moest plaatsvinden dat ik het niet op tijd kon communiceren. Dit is vervelend - en had makkelijk voorkomen kunnen worden als HostEurope beter voorbereid was geweest of betere opties had geboden.
De annulering: 28 contracten, 28 keer "Volgende".
De volgende act in dit verhaal: de annulering.
Want als je overweldigd wordt, wil je op zijn minst goed stoppen.
Ik logde in op de backend - het HIS, zoals HostEurope het noemt - en opende de sectie "Contracten". En daar was ik bijna met stomheid geslagen: 28 individuele contracten. Elk contract moest apart worden geannuleerd. Elk met zijn eigen bevestigingssectie. Elk met een kleine vraag: "Waarom wilt u annuleren?".
Als je "geen specificatie" selecteert, gaat het sneller.
Als je eerlijk antwoordt, bijvoorbeeld "Verander van provider", wordt een nieuw venster geopend: Waar ga je heen? Waarom precies? Wat kunnen we verbeteren?
Ik dacht bij mezelf: Wat dacht je van een annulering met één klik?
Maar nee, ik klikte door als een hamster door een bijzonder listig aangelegd labyrint. Na een half uur was ik er doorheen.
En om eerlijk te zijn: uitgeput.
Wat me echt irriteert
Het is niet de prijs. Het is ook niet het feit dat de technologie soms hapert. Het is het gebrek aan respect.
Respect voor de tijd van de klant. Respect voor wat gegevensbescherming eigenlijk betekent. Respect voor het feit dat niet iedereen die een domein beheert in zijn vrije tijd SSH-commando's wil testen.
Ik heb nooit iets tegen moderne systemen. Maar ik maak wel bezwaar als iemand me stilletjes vertelt dat mijn gegevens in de toekomst ergens anders zullen worden opgeslagen - en dat ik me moet aanpassen.
De kostenkwestie: het sluipende meer
In de loop der jaren werd mijn HostEurope-pakket duurder. Eerst een beetje, toen een beetje meer, toen kwamen er losse onderdelen bij: SSL apart, domeinen apart, mailaccounts apart. Uiteindelijk was er een bedrag dat niet langer aanvoelde als infrastructuur, maar als stukjes en beetjes die je zelf in elkaar moet klikken - en waarvan je de prijs alleen begrijpt als je maandelijkse tabellen bijhoudt.
Transparantie ziet er anders uit. Transparantie betekent: één blik - en ik weet waarvoor ik betaal. Als ik drie menu's moet doorlopen en vijf termen moet leren kennen, ben ik over de drempel heen.
Het stille afscheid
Aan het einde van dit hoofdstuk is er geen woede, maar ontgoocheling. Ik ben lang klant geweest bij HostEurope en veel dingen waren goed. Maar de richting is veranderd. Wat vroeger een serviceprovider was, is nu een systeemaanbieder met een eigen plan. En iedereen die daar niet in past, wordt gemigreerd, verplaatst of omgeleid. Ik heb besloten om daar geen deel meer van uit te maken.
Ik verhuisde mijn gegevens, mijn domeinen en mijn e-mails naar elders - naar een plek waar ik gezien word als klant en niet als gegevensbron. Ik ben rustig vertrokken, maar met een duidelijk gevoel: ik wil weer aan het werk, niet aan de administratie.
Ik schrijf dit niet om iemand zwart te maken. HostEurope heeft veel dingen goed gedaan, maar ze hebben de mensen die van hun diensten gebruik maken uit het oog verloren. Voor zelfstandigen zoals ik, die gewoon moeten werken.
Wie websites en mailaccounts beheert, wil geen avontuur, maar betrouwbaarheid. Ik wens HostEurope dat ze dit kompas terugvinden. En ik wens iedereen die er nog klant is goede zenuwen - of nog beter: een back-up op tijd. Want wie zijn e-mails ongevraagd naar vreemde wolken stuurt, is op een gegeven moment de zon uit het oog verloren.
Het ding met de code - en de kleine verrassing
Op de dag van de overstap dacht ik bij mezelf: nou, probeer het tenminste eens. Ik wilde weten of het nieuwe Exchange-systeem überhaupt werkte. Dus pakte ik twee van mijn mailaccounts en integreerde ze in Apple Mail, waarbij ik de instructies volgde. De procedure was heel eenvoudig: voer mijn e-mailadres in, dan verscheen er een venster waarin ik een code moest invoeren die ik per e-mail had ontvangen. Authenticatie geslaagd, account aangemaakt - tot zover alles goed. Maar er kwamen geen e-mails. Geen piep. Geen pling. Niets.
Op één account verschenen twee berichten: één uit 2022 en één uit 2023. Waar ze plotseling vandaan kwamen, weet alleen Microsoft. Maar huidige e-mails? Helemaal niets. Het tweede account was helemaal stil. De servers waren stil. In de webmailer kon ik echter zien dat er nieuwe berichten binnenkwamen - alleen niet in Apple Mail. Wat betekende dat deze poging om in ieder geval de overgang redelijk soepel te laten verlopen ook was mislukt. Op een gegeven moment vraag je je af wat er nog meer mis zou moeten gaan, totdat iemand het opmerkt.
Gegevens in de cloud? Niet bij mij.
Maar zelfs als alles technisch perfect had gewerkt - en dat was duidelijk niet het geval - zou ik op dit punt toch zijn gestopt. Want uiteindelijk wil ik niet dat mijn e-mails worden opgeslagen in een cloud waarvan ik de locatie, toegangsopties en beveiligingsmechanismen niet kan beïnvloeden of controleren. Ik wil weten waar mijn gegevens zijn. En wie ze in theorie kan bekijken. En als er één ding is dat ik in de loop der jaren heb geleerd, is het dat iedereen die verantwoordelijkheid draagt - voor zichzelf, zijn klanten of zijn bedrijf - zich niet blindelings in andermans handen moet leggen.
Ik heb al een eigen blog op mijn blog Artikelen over gegevenssoevereiniteit in mijn blog. Daar heb ik in detail uitgelegd waarom ik fundamenteel kritisch sta tegenover clouddiensten - en welke risico's ze met zich meebrengen voor zelfstandigen en kleine bedrijven. Het zou dus op zijn minst absurd zijn als uitgerekend ik al mijn zakelijke e-mails - inclusief correspondentie met klanten, facturen en contracten - zonder klagen naar de Microsoft-cloud zou verplaatsen. Geen dank. Dat druist in tegen alles waar ik de afgelopen jaren voor heb gepleit. En daarom was het voor mij op dat moment duidelijk: ik trek aan het koord - volledig.
15 jaar loyaliteit - en wat blijft er over?
Ik was geen toevallige klant. Ik was iemand die meer dan anderhalf decennium bijna blindelings vertrouwde op de stabiliteit en service van HostEurope. In die tijd moet ik enkele duizenden euro's hebben verzameld - via domeinen, hostingpakketten, extra opties en e-mailextensies - die ik daar heb achtergelaten. Je bouwt niet alleen vertrouwen op over zo'n lange periode - je ontwikkelt ook een zekere kalmte: "Dat gebeurt al." En dat was waarschijnlijk mijn fout.
Want als je je realiseert dat je eigen loyaliteit op het cruciale moment met voeten wordt getreden - met geautomatiseerde migratieprocessen, slechte communicatie en twijfelachtige transparantie van persoonlijke gegevens - dan is het niet alleen ergernis die uiteindelijk overblijft. Maar ook het gevoel dat je simpelweg vervangbaar was.
Een gedwongen migratie met een onverwachte bestemming
Uiteindelijk heeft deze gedwongen mailmigratie me niet dieper de cloud in geleid, maar juist tot een complete verandering van provider. Als ik dan toch gedwongen word, doe het dan alsjeblieft in de goede richting. Ik heb nu een nieuwe hostingpartner gevonden die me een aanzienlijk groter servicepakket biedt - met een veel snellere server, meer controle over mijn infrastructuur en dat alles voor een kwart van de prijs. Zo bezien was deze onvrijwillige escalatie uiteindelijk misschien wel een geluk bij een ongeluk.
ook al had ik het graag zonder de omstandigheden gedaan.
Veelgestelde vragen
- Wat is er precies gebeurd bij HostEurope dat zo ernstig was?
HostEurope heeft besloten om alle e-mailaccounts te migreren naar Microsoft Exchange Online - met andere woorden, naar de Microsoft-cloud. De bestaande e-mailinfrastructuur werd snel vervangen door een nieuw systeem dat niet langer lokaal draait op HostEurope's eigen servers, maar volledig in de Microsoft-infrastructuur. Voor de betrokken klanten betekende dit een ingrijpende verandering - met nieuwe processen, inlogprocedures, een ander niveau van gegevensbescherming en compleet andere technische vereisten. Bijzonder kritisch: deze omschakeling werd uitgevoerd zonder de echte toestemming van de gebruikers. - Was er geen voorafgaande informatie van HostEurope?
Ja, er waren e-mails. De eerste kwam ongeveer zes maanden voor de overstap, gevolgd door andere een paar weken en dagen voor de deadline. Maar met een totaal van 28 geboekte contracten in mijn account, gaat zulke informatie soms onopgemerkt - vooral omdat HostEurope geen prominente plaatsing of aparte toestemmingsvereiste heeft voorzien. Er was geen expliciete opt-in, geen opvallende waarschuwing in het dashboard, geen technische vraag zoals "Wilt u uw e-mailaccounts verplaatsen naar de Microsoft-cloud?" - In plaats daarvan werd het gewoon veranderd. - Waarom ligt gegevensbescherming zo gevoelig bij deze migratie?
E-mailaccounts bevatten vaak gevoelige, persoonlijke of zelfs vertrouwelijke bedrijfsinformatie. Wanneer dergelijke gegevens worden uitbesteed aan een cloud - en dan ook nog eens aan de infrastructuur van een Amerikaans bedrijf - heeft dit niet alleen gevolgen voor technische details, maar ook voor fundamentele kwesties als gegevenssoevereiniteit en wettelijke verantwoordelijkheid. Zonder een actieve opt-in is dit eenvoudigweg niet acceptabel vanuit het perspectief van veel zelfstandigen en ondernemers - vooral omdat de Algemene Verordening Gegevensbescherming en de ePrivacy-richtlijn hoge eisen stellen aan de omgang met persoonlijke gegevens. - Waarom bleef u uw e-mailaccounts niet gewoon gebruiken in het nieuwe systeem?
Hoewel ik uiteindelijk geen cloudoplossing zou hebben geaccepteerd, heb ik het toch geprobeerd. Ik heb twee e-mailaccounts geïntegreerd in Apple Mail volgens de officiële instructies van HostEurope/Microsoft, inclusief verificatie met een eenmalige code. De installatie ging goed - maar er kwamen geen e-mails aan. Slechts twee oude e-mails (uit 2022 en 2023) waren zichtbaar voor het ene account, en helemaal niets voor het andere. Een werkende e-mail ziet er anders uit. Dit leidde ook tot de beslissing om volledig afscheid te nemen van de provider. - Is er actieve toestemming (opt-in) verkregen voor gegevensoverdracht naar de cloud?
Nee - en dat is precies een van de belangrijkste punten van kritiek. In het dagelijkse digitale leven moet ik voor elke cookiebanner toestemming geven voordat er trackinggegevens kunnen worden ingesteld. Maar wanneer hele e-mailaccounts worden gemigreerd - soms met zeer persoonlijke en commercieel gevoelige inhoud - vindt de overdracht geruisloos plaats, zonder een actieve opt-in. Dit is buiten alle proporties. Zelfs als het op de een of andere manier wettelijk gedekt zou zijn, is het zeer twijfelachtig vanuit een ethisch en zakelijk perspectief. - Wat stoorde je in het bijzonder aan de annulering van de contracten?
De annulering van elk individueel contract moet handmatig worden uitgevoerd. Er is geen collectieve annulering, geen meerkeuzemenu - elk contract moet afzonderlijk worden aangeklikt, doorgeklikt en bevestigd. Je wordt telkens gevraagd waarom je wilt opzeggen, met selectievelden en subitems. Als je bijvoorbeeld klikt op "overstappen naar een andere provider", willen ze ook weten welke. Je moet je er echt doorheen klikken. Het is tijdrovend, opdringerig en laat zien hoe weinig waarde hier wordt gehecht aan echte klantgerichtheid. - Moet je artikel worden opgevat als een afrekening of een "wraakactie"?
Heel duidelijk: Nee. Het artikel is een feitelijk, persoonlijk verslag van mijn ervaringen als zelfstandige die eigenlijk andere taken heeft dan het omgaan met hosting en mailmigraties. Het is geen shitstorm, maar een verslag van mijn ervaringen - geschreven vanuit een rustige positie, maar met een duidelijk standpunt. De kritiek op HostEurope is gegrond en betreft specifieke punten zoals transparantie, gegevensbescherming, ondersteuningsprocessen en technische implementatie. - Wat bevalt je precies niet aan cloud-e-mailservices?
Cloud e-maildiensten betekenen altijd dat ik niet meer precies weet waar mijn gegevens zich bevinden, wie er toegang toe heeft en binnen welk wettelijk kader ze zijn opgeslagen. Vooral bij providers die in de VS zijn gevestigd, zijn er nog steeds onzekerheden over de toegangsmogelijkheden voor autoriteiten - zelfs buiten de GDPR om. Voor mij - en veel andere freelancers, consultants en creatieve professionals - is dit een groot nadeel. Ik wil niet dat mijn gegevens "ergens" worden opgeslagen, maar op servers die geen deel uitmaken van een wereldwijd bedrijf. - Zouden andere aanbieders het beter hebben gedaan?
Er zijn zeker vergelijkbare ontwikkelingen bij andere providers - de trend naar de cloud is merkbaar in de hele branche. Maar de doorslaggevende factor is hoe een dergelijke migratie wordt geïmplementeerd. Transparantie, toestemming, keuze en klantnabijheid zijn hierbij essentieel. Als een provider deze punten negeert of bagatelliseert, plaatst hij zichzelf aan de zijlijn - vooral bij klanten die technisch onderlegd zijn en waarde hechten aan controle. Naar mijn mening heeft HostEurope deze migratie te technocratisch, te intransparant en te betuttelend uitgevoerd. - Waarom is dit alles niet gewoon een "technisch detail"?
Omdat het in de praktijk verstrekkende gevolgen heeft. Als de communicatie via e-mail wordt verstoord, dan komt in geval van twijfel al het klantcontact stil te liggen. Offertes, facturen, supportaanvragen, boekhoudkundige gegevens - alles wordt per e-mail verstuurd. Als een serviceprovider hier niet alleen technische veranderingen doorvoert, maar ook ingrijpende wijzigingen aanbrengt in de infrastructuur en gegevensbescherming, dan is dit niet langer een bijzaak, maar een centrale pijler van digitale onafhankelijkheid. - Hoe belangrijk is gegevenssoevereiniteit voor jou als zelfstandige?
Heel belangrijk. Ik leid niet alleen een softwarebedrijf, maar ook een uitgeverij. Op beide gebieden verwerk ik vertrouwelijke informatie - klantgegevens, manuscripten, toegangsgegevens, licentie-informatie. Als ik deze gegevens opsla in een cloud waarvan ik de randvoorwaarden niet kan controleren, dan geef ik in feite een deel van mijn professionele identiteit weg. Dat is misschien haalbaar voor grote bedrijven, maar voor mij als ondernemer met een duidelijke houding is het geen optie. - Welk advies zou je andere zelfstandigen geven die nu voor soortgelijke beslissingen staan?
Ik zou adviseren om de tijd te nemen om dingen te begrijpen - zelfs als ze technisch lijken. De keuze voor of tegen een provider moet niet alleen gebaseerd zijn op prijs en snelheid, maar ook op transparantie, controle en integriteit. Als je op de lange termijn onafhankelijk wilt blijven, moet je kwesties als gegevenssoevereiniteit, toegangscontrole, back-upstrategieën en technische afhankelijkheden in een vroeg stadium aanpakken. En als een provider - zoals in dit geval - veranderingen doorzet zonder duidelijke dialoog, is het misschien tijd om de zakelijke relatie in twijfel te trekken.